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注冊(cè)法治時(shí)代網(wǎng)訊（通訊員 邱晨 徐心怡） “沒想到投訴當(dāng)天我就拿到了賠償！”消費(fèi)者薛先生近日在電商平臺(tái)上購(gòu)買了一只寵物柯爾鴨，收貨后卻發(fā)現(xiàn)竟是普通鴨子。面對(duì)商家僅賠80元、平臺(tái)建議退貨的處理，薛先生堅(jiān)持“退一賠三”，并向浙江省杭州市余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局倉(cāng)前市場(chǎng)監(jiān)管所（以下簡(jiǎn)稱“倉(cāng)前所”）進(jìn)行投訴。經(jīng)倉(cāng)前所調(diào)解員的介入調(diào)解，商家最終同意賠償薛先生200元。
讓薛先生和商家都未曾察覺的是，幫助化解這場(chǎng)糾紛的調(diào)解員其實(shí)是一個(gè)“AI調(diào)解員”。而這場(chǎng)糾紛的圓滿解決，也是余杭在基層市場(chǎng)監(jiān)管部門運(yùn)用智能技術(shù)推動(dòng)糾紛化解的首次嘗試。
隨著轄區(qū)內(nèi)電商、直播等新業(yè)態(tài)興起，基層市場(chǎng)監(jiān)管面臨投訴量激增、調(diào)解專業(yè)化要求高、群眾期待攀升等挑戰(zhàn)。以倉(cāng)前所為例，2024年該所共受理消費(fèi)投訴18020件，其中37%的投訴件涉及跨境消費(fèi)、直播帶貨等新領(lǐng)域。在傳統(tǒng)“人工分揀+線下調(diào)解”的模式下，每件投訴件的平均調(diào)解周期長(zhǎng)達(dá)40天。“靠‘人海戰(zhàn)術(shù)’早已行不通?！眰}(cāng)前所所長(zhǎng)王飛坦言。
為打破這一困境，余杭以倉(cāng)前所為試點(diǎn)，依托自然語(yǔ)言處理（NLP）、AI等數(shù)字化技術(shù)，構(gòu)建基層糾紛化解智慧系統(tǒng)，打通前端智能處置、中端流程優(yōu)化、后端閉環(huán)管理全鏈條。
在技術(shù)賦能前端處置上，倉(cāng)前所部署了基于NLP技術(shù)的“智慧過濾閥”。該系統(tǒng)可自動(dòng)識(shí)別并篩除物業(yè)糾紛、民事爭(zhēng)議等非市場(chǎng)監(jiān)管職能的投訴，助力倉(cāng)前所日均節(jié)省人工分揀時(shí)間約4個(gè)小時(shí)。同時(shí)，該所運(yùn)用“智能撞庫(kù)”技術(shù)比對(duì)歷史數(shù)據(jù)庫(kù)，月均精準(zhǔn)攔截重復(fù)投訴超150件，攔截準(zhǔn)確率98%。
在中端調(diào)解環(huán)節(jié)，倉(cāng)前所通過“AI調(diào)解員”重塑處置流程。該模塊可提供24小時(shí)在線響應(yīng)，將投訴處理時(shí)間從1～2天壓縮至24小時(shí)內(nèi)，極大緩解了投訴人的“等待焦慮”。同時(shí)，“AI調(diào)解員”能自動(dòng)匹配《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等條款，并生成調(diào)解建議，針對(duì)責(zé)任清晰的簡(jiǎn)易投訴，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)快速辦結(jié)，效率較人工提升70%。
在閉環(huán)監(jiān)管方面，倉(cāng)前所建立了數(shù)字化監(jiān)督機(jī)制。該系統(tǒng)可自動(dòng)歸檔調(diào)解全程的電話錄音、溝通文本、協(xié)議簽署等，形成“一案一檔”電子卷宗，為后續(xù)效能投訴、復(fù)議或監(jiān)督提供“數(shù)字鐵證”。此外，該系統(tǒng)還能深度分析投訴類型、主體特征、商家行為等，構(gòu)建調(diào)解預(yù)測(cè)模型，推動(dòng)調(diào)解策略與服務(wù)模式持續(xù)“精準(zhǔn)迭代”。
眼下，這份“倉(cāng)前經(jīng)驗(yàn)”正逐步向余杭全域其他基層市場(chǎng)監(jiān)管所“蔓延”。接下來(lái)，余杭市場(chǎng)監(jiān)管部門將持續(xù)深化數(shù)智技術(shù)應(yīng)用，不斷完善基層糾紛化解機(jī)制，為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益注入新動(dòng)能。（供稿單位：杭州市余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局）
（責(zé)任編輯：王凱倫）